Chính sách giải quyết khiếu nại

Công ty cổ phần Renvi luôn đề cao trải nghiệm mua sắm và quyền lợi hợp pháp của Quý khách hàng. Chúng tôi hiểu rằng trong quá trình cung ứng linh phụ kiện, vật tư và thiết bị công nghiệp, dù đã nỗ lực kiểm soát chặt chẽ nhưng vẫn có thể phát sinh những sai sót ngoài ý muốn.

Chính sách giải quyết khiếu nại này được ban hành nhằm đảm bảo mọi phản ánh của Quý khách đều được tiếp nhận, xử lý một cách công bằng, minh bạch và nhanh chóng nhất.

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

• Renvi luôn cầu thị, lắng nghe và giải quyết khiếu nại trên tinh thần thương lượng, hòa giải, tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của đối tác/khách hàng.
• Mọi khiếu nại phải được dựa trên cơ sở thông tin rõ ràng, có bằng chứng cụ thể (mã đơn hàng, hóa đơn, hình ảnh, video thực tế…) để quá trình xác minh diễn ra thuận lợi.
• Thông tin khiếu nại của Quý khách sẽ được bảo mật tuyệt đối.

2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khi có bất kỳ sự không hài lòng nào về chất lượng sản phẩm (sai thông số, lỗi kỹ thuật, thiếu số lượng), dịch vụ giao nhận, hoặc thái độ của nhân viên, Quý khách vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi qua các kênh chính thức sau:

• Hotline: 0981 011 820
• Email: renvi.vn@gmail.com

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Nhằm giải quyết triệt để và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, Renvi áp dụng quy trình xử lý khiếu nại chuẩn hóa gồm 4 bước:

• Bước 1: Tiếp nhận phản ánh Khách hàng liên hệ qua các kênh nêu trên, cung cấp chi tiết nội dung sự việc, mã đơn hàng/số điện thoại mua hàng, và các tài liệu chứng minh kèm theo (video mở kiện hàng, hình ảnh vật tư bị lỗi/sai quy cách, biên bản giao nhận…).
• Bước 2: Phân loại và Phản hồi tiếp nhận Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Renvi sẽ ghi nhận, phân loại mức độ khiếu nại và gửi phản hồi xác nhận (qua điện thoại hoặc email) cho Quý khách.
• Bước 3: Xác minh và Đề xuất phương án giải quyết Renvi sẽ tiến hành kiểm tra chéo thông tin với các bộ phận liên quan (Kho hàng, Vận đơn, Kế toán, Đối tác vận chuyển). Tùy thuộc vào tính chất phức tạp của sự việc, thời gian xử lý và đưa ra phương án giải quyết (đổi trả hàng, bổ sung vật tư thiếu, bồi thường, hoặc thu hồi hóa đơn…) sẽ diễn ra trong vòng từ 03 – 07 ngày làm việc.
• Bước 4: Thống nhất và Đóng khiếu nại Renvi trao đổi phương án giải quyết cuối cùng với khách hàng. Nếu hai bên thống nhất, Renvi sẽ tiến hành thực thi các cam kết đền bù/hỗ trợ ngay lập tức và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.

4. Yêu cầu và Trách nhiệm của các bên

• Về phía khách hàng: Cần cung cấp thông tin trung thực, chính xác và hợp tác chặt chẽ với nhân viên Renvi trong quá trình cung cấp bằng chứng để việc xác minh diễn ra nhanh chóng.
• Về phía Công ty cổ phần Renvi: Có trách nhiệm kiểm tra lại toàn bộ quy trình cung ứng, chủ động nhận lỗi nếu sai sót thuộc về hệ thống của công ty, và nghiêm túc thực hiện các biện pháp khắc phục để không lặp lại sự cố tương tự.

5. Thẩm quyền giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp khiếu nại phát sinh vượt quá khả năng hòa giải và thương lượng nội bộ, hoặc một trong hai bên không đồng ý với phương án giải quyết của bên kia, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án tại Việt Nam để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật hiện hành.